Warum Standards nicht geliebt werden
Standards sind dokumentiert, aber niemand hält sich dran. Nicht, weil die Leute nicht wollen. Sondern weil niemand erklärt hat, wofür sie gut sind.
In fast jedem Betrieb gibt es ein Handbuch voller Standards. Und in fast jedem Betrieb gilt: dokumentiert, aber nicht gelebt. Die Frage ist nicht, ob die Standards schlecht sind. Die Frage ist, ob jemand weiß, wofür sie gut sind.
Bei Ritz-Carlton habe ich gelernt, dass ein Standard ohne Bedeutung nicht hält. Wenn der Service-Mitarbeitende nicht weiß, warum er auf eine bestimmte Art fragt, fragt er irgendwann gar nicht mehr. Wenn die Rezeption nicht versteht, warum der Name wichtig ist, wird der Name zur Pflicht und nicht zur Begegnung.
Standards halten, wenn die Leute dahinter verstehen, wofür sie stehen. Und sie brechen, wenn sie nur Regeln sind. Deshalb fange ich in jedem Betrieb immer mit der Frage an: Weißt du, wofür das gut ist? Wer das nicht beantworten kann, hält sich auch nicht dran. Und das ist nicht sein Fehler.